본 포스팅은 현대지성과 청년마케터의 지원을 받아 작성되었습니다.
세계에서 가장 잘나가는 브랜드의 모든 것, 《스타벅스 웨이》
1장 스타벅스 커넥션
제1 원칙 음미하고 고양하라
제2 원칙 사랑받기를 사랑하라
제3 원칙 공통 기반을 향해 나아가라
제4 원칙 연결을 활성화하라
제5 원칙 전통을 간직하면서 전통에 도전하라
스타벅스는 비즈니스적으로 많은 부분에서 회자되는 기업이다. 한 지역 내에 여러개의 매장을 펼쳐 마케팅 효과를 누리는 ‘허브 앤 스포크’ 전략과 기프티콘, 선불충전카드를 통해 금융기업 수준의 선수금을 확보하는 등의 이성적인 전략과 진동벨을 없애고, 사이렌 오더로 주문하면 고객의 닉네임을 불러주는 등 인간적인 유대감을 쌓기 위해 노력하는 감성적인 전략이 조화를 이루며 글로벌 초격차 브랜드가 되었다. 이렇게 이성과 감성이 적당한 균형을 이루며 동일한 비전(사실 아직 스타벅스의 비전이 무엇인지는 잘 모른다)을 향해 나아가는 것은 내가 생각하는 가장 이상적인 모습이다. 이 책을 읽으며 스타벅스가 이성과 감성의 균형을 잃지 않고 나아갈 수 있게끔 해주었던 비전은 무엇이었는지, 이런 전략이 성공하기까지 어떤 배경에서 어떤 고민들이 오갔는지, 그리고 비교적 추상적인 영역이라 할 수 있는 인간적인 경험을 설계하기 위해 어떤 노력들을 했는지 등을 알아갈 수 있으면 한다.
이 책은 조직의 리더나 인사팀 등 직원들의 의식과 영혼을 변화시킬 수 있는 사람들이 읽으면 큰 도움이 될 것이다. 단순히 무엇을 해야 하는지를 넘어, 어떻게까지 해야 하는지를 다룬다. ‘어떻게’가 아니라 ‘어떻게까지’다. 예컨대 ‘고객에게 유일하고 잊지 못할 경험을 선사하고 싶다면 그들과 인간적인 유대감을 형성하라’는 것은 흔한 명제이다. 이건 ‘무엇을’이고, 여기서 한 발짝 나아가면 ‘어떻게’다. 예컨대 고객과 소통을 하며 유대감을 형성하기 위해서는 직원들이 제품에 대해 박식한 지식이 있어야 한다. 이 책에서는 한 층 더 파고 들어간다. 직원들이 제품을 향한 애정과 박식한 지식을 가질 수 있도록 어떤 사내 프로그램들을 운영하는지. 그리고 우리에게 질문과 생각할 거리를 던진다. 당신의 조직은 어떤 노력을 하고 있는지, 혹은 이제 어떤 노력을 해야겠는지.
스타벅스의 사명은 다음과 같다. “인간의 정신에 영감을 불어넣고 더욱 풍요롭게 한다. 이를 위해 한 분의 고객, 한 잔의 음료, 우리의 이웃에 정성을 다한다.” ( 관심이 생겨 원문으로도 찾아봤는데, “To inspire and nurture the human spirit – one person, one cup and one neighborhood at a time.” 이라고 한다. ) 이 두 줄의 문장을 실현하기 위해 얼마나 섬세하게, 때로는 과감하게 많은 시도를 해왔는지 책을 읽으며 알 수 있었다. 예를 들어, 하워드 슐츠는 파트너들의 높은 이직률이 고객 경험에 끼치는 영향을 고려해 수익성이 좋지 않던 시절에도 전사적으로 의료보험 혜택을 도입하는 과감한 투자를 했다. 그리고 이는 파트너들의 ‘몰입’으로 이어졌고, 스타벅스 성공의 발판이 되었다. 이뿐만 아니라 파트너들이 실제 고객처럼 매장을 걸어다니면서 동선 내의 의미 있는 요소들을 관찰하고 기록하는 ‘스토어 워크 스루’ 같이 고객과 공감하고, 그들의 관점을 받아들이도록 돕는 섬세한 프로그램도 있다. 이런 크고 작은 톱니바퀴들이 모여 비로소 인간의 정신에 영감을 불어넣고 영혼을 풍요롭게 하는 스타벅스식 고객 경험을 완성할 수 있었던 것이다.
