글로벌 B2B 스타트업에서 프로덕트 기획자로 일하시는 Hy 님의 글
스타트업에서는 CS에 많은 인력과 자원을 투입하기 어렵다. 그럼에도 CS는 소비자들이 서비스를 선택하는 데에 있어 중요한 요소 중 하나이다. 따라서 이 글에서는 CS를 단계별로 나누어, 각 단계마다 효율적으로 대응할 수 있는 방법에 대해 소개한다.
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STEP 01. Known Question ( Proactive Support )
중요 변경사항, 데일리 업데이트 등의 이슈는 사용자가 CS팀을 찾아오기 전에 미리 푸시알림 등을 통해 공유한다.
사전 대응을 통해 사용자들의 혼란을 최소화하고, CS로 넘어오는 문의를 필터링할 수 있다.
다만 모든 사용자에게 한꺼번에 보내지 말고, 고객 세그먼트에 기준하여 개인화되고 구체적인 방법을 제시해 줄 것.
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STEP 02. Repetitive Question ( Self-Serve )
사용자들의 70%는 문제 발생 시 스스로 해결한다. 따라서 빠르고 친절한 응대보다도, 적절한 FAQ ( 혹은 아티클 ) 나 챗봇을 활용하여 자주 발생하는 문제들에 대한 해결책을 접근하기 쉽게 만들어 놓는 게 중요하다.
또한 챗봇은 사용자들의 요구사항들을 수집하여 이를 활용해 인사이트를 얻을 수 있다.
사전 지원과 마찬가지로 불필요한 CS 대화를 줄일 수 있다.
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STEP 03. Complex and VIP Question ( Human Support )
위 두 단계를 거쳐 필터링된 중요한 이슈이며, 스타트업의 한정된 자원을 집중할 곳이기도 하다.
사용자들의 세부적인 정보를 토대로 빠르고, 개인 맞춤화된 서비스를 제공한다. 이 과정을 통해 사용자들을 더욱 깊게 이해한다.
